整形美容外科美容受术者对医院及科室的各方面医疗质量有着高层次的需求。针对这一问题，从病人的特点和需求出发，为提供温馨、便捷、舒适、高效、信得过的人性化高品质的护理服务。包括人性化的服务语言、人性化的服务行为、人性化的服务环境、人性化的服务流程、人性化的服务品牌。建立具有专科特点的“5S”护理模式实施细则与方法。促进人文环境的提升和人文关怀，得到美容受术者的满意。起到了护理人员舒心、科室领导放心的和谐效应。

1 “5S”护理模式的内容

“5S”护理模式，即以人性化的服务行为、人性化的服务流程、人性化的服务语言、人性化的服务环境、人性化的服务品牌。其宗旨以病人为中心，以护理质量为核心，创优质服务，让患者满意，让社会满意。

2 实施方法

2.1 人性化的服务语言

医院已经对全体护士统一培训，规范护理活动中的标准用语，包括语音、语调、面部笑容。如接待新患者入院、电话礼仪、接待咨询者的规范用语、日常生活礼貌用语。护患、医护、护护之间选择合适的称呼。在护理操作中三查七对时床号姓名后加上合适的称呼，使患者减少陌生感，通过培训与实践，在护理中人性化的服务语言随时听到：患者入院有起立迎接声、对咨询者有认真解释声、治疗护理中有请声、巡视病房有问候声、工作不周道有道歉声、治疗操作后又致谢声、出院患者有嘱咐声、回访患者有关切声。从细微之处体现关怀。

2.2 人性化的服务行为

2.2.1 医院组织培训，要求护士举止文雅、仪表端庄大方、动作轻巧、着装整洁、不画浓妆上岗。医院给每名护士配发统一的彩色季节工作服，白色的工作鞋，科室统一发夹，护士们的仪表让患者产生美感效应。

2.2.2 新患者入院，办公护士站立微笑迎接患者并护送到床单位上。耐心的介绍病史环境，住院须知，介绍主治医师和责任护士。办理火食关系，介绍病房内的设备简单操作，比如：呼叫器等。给予心理安慰，通知主治医师，给患者亲人般的温暖。住院期间，责任护士做好心理护理、健康教育、了解患者身心状况和病情变化，按护理程序实施护理措施，做好基础护理。患者出院责任护士送至门口，嘱咐注意身体健康，电话回访等。

2.3 人性化的服务流程

优化患者的入院住院的流程，本医院门诊设有导医护士，把需要入院患者护送到住院病区。科室办公护士迎接患者，办理住院手续，通知值班医生。住院期间施行责任制护理。出院时有责任护士进行健康教育，护送出院。针对流程中易造成患者不满的薄弱环节进行流程修补，完善工作流程。如术前检查心电图、拍片等有护士领路到其位置，减少患者的往返和询问的麻烦，方便患者。

2.4 人性化的服务环境

本医院已重新装修好整个住院病区，现在地病区营造出了温馨舒适的家庭化休养治疗环境。病室陈列整齐划一，床铺整洁，单房间配置空调，电视机，电话及设施齐全的卫生间，提供生活上的方便。病区美化环境，配有绿色植物，节假日挂红色气球或灯笼。及时更新健康教育内容，提供报纸杂志及疾病健康秘方等。由责任护士给予健康行为指导。随时解答患者提出的疑问。提供超值服务。

2.5 人性化的品牌

科室护理组品牌：人人争当星级护士，积极创新，以人为本，细微超值的真情服务。

把“5S”护理模式的理念逐步渗透给每一名护士，达成共识，提高护士的主动服务意识，使护理团队形成积极向上的良好氛围。